【副業 物販】 輸入物販で実際に合ったクレームとそのベストな対応方法をシェア

大和です、

今回は、
『輸入販売で実際に合ったクレームと
そのベストな対応方法をシェア』
ということをテーマに話していきます。

私が実際に輸入物販という
ネットビジネスで

始めたのが2019年からで
かれこれ2年近くが経ちました。

今まで幸なことに何百件という
取引をさせていただいて

クレームというクレームは
今までありませんでした。

滅多にあることでは
ないのですが

ただ、先日クレームといっても
強い嫌がらせを
されたわけではありませんが、

ある商品の落札者様から
対応に困った事があったので
そのことをシェアしたいと思います。

どんなビジネスでもクレームは
大なり小なり様々あると思います。

まずはクレームを真摯に受け止め、
改善を図ることが大事です。

しかし、
苦情を受けたときは、正直いって

「とうやってこの場を乗り切れれば良いか」
「今後どのように対応したらよいか」

などの不安が先行するものですよね。

私も正直、

「ヤバいことしたかも…」
「悪い評価が付いちゃう…」

と不安に思っていました。

適切な対処は難しいですが
そういった場面は
突然やってくるものであり、

遭遇した際に少しでも対応は
できるように備えておく方がいいです。

なので、
今回は実際にあった事例を元に

クレーム対応の要点として、
対応方法を話していきます。

物販ビジネスに限らず、
ビジネス全般でも
適用すると思うので

これを読んでいるあなたが
今後少しでも役立ててもらえるよう
ぜひ最後まで読んでいって下さい、

まず、実際にあった事ですが

ある10万円以上の商品を
売った時のことです。

ヤフオクで販売していたのですが、
オークション終了日で日時も
あと2から3時間で終わろうしていた際です。

オークション形式で出品していたのですが、
即決で買ってくれるお客様がいました。

送って届いたところ、

「これは偽物です。今すぐ返金してくれないと
詐欺罪で警察に被害届を出します」

といったメッセージでした。

始めは内心、
ビビっていましたが、

偽物ではない商品というのは
分かっていましたし、

その場では、返品方法と
商品がこちらに届いてから返金する対応を
お伝えしました。

すると、

「価値のない商品になんの解釈もないのですか？
信頼性が感じ取れないので返金が先です。
返金が確認でき次第、返送します。」

といったメッセージが…

メッセージ性の強い内容だったので、

普段は返送が先にすることを
説明文にも記載していますが、
今回は返金が先という対応にしました。

返金後は、無事に返品され、
落札者の方からの『悪い評価』はなく

無事に取引が終わりました。

今回のケースを踏まえて、
反省点も交えて、

クレーム時の対応方法を
大きく3つに分けてお話ししてきます。

１、素直にお詫びをする

対応の際には
まずは第一印象が大切です。

最初の対応を誤ると、
お客様の不満はますます溜まり、

話が本質からは売れたり、
長引いてしまったりします。

どちらに非があるかは、
後で確認するとして、

まずはお客様に不快な思いを
抱かせてしまったことに対して
謝罪をするようにしましょう。

私はここが抜けてしまい、
落札者さまに寄り添えなかった
点がありました。

２，最後まで内容を聞いて
誠意をもって解決に努める

お客様の話を聞いて
事実を確認しましょう。

たとえ、
こちらに言い分があるとしても、

感情的になることを押さえ、
まずは一通りお客様の話を聞くこと。

クレームをついている
最中は気持ちを理解するように
努めながら対応し、

・事実確認を十分に行う

・お客様が何を言いたいのか
どうして欲しいのか

・納得のいく説明をする

それらの点を踏まえて
解決案や代替案を掲示します。

３、迅速に対応する

解決策や代替案が決まったら、
明確な日時を伝え、
時間のかかる場合、
前もって報告をするようにする。

特に感情的になっている時は、
気持ちも焦っていることが多いので
お客さんに安心感を与えることが必要です。

迅速に対応をすることで、
安心感をより早くお伝えする事ができ、

対応さによって丁寧さを感じられます。

以上が3つです。

2年近く輸入転売を始めて、
このようなケースは稀であるかと思います。

私も今前で何百人と取引をしていますが、
おそらく100件に1件あるかないかだと思います。

おそらく、
ビジネスにおいては、
お客さんとのトラブルは必ずしもあると思います。

今回、自分自身もいい経験としてなりましたし、
こういった経験は人間としても成長できる機会。

お客様から寄せられたクレームを共有することで、
よりサービスの改善につなげられると思います。

今後のビジネスでも遭遇することがない方が
いいでのですが、

全くないとも言い切れないので
是非これを読んでいる方も

今後のために参考にして頂ければと思います。

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今回は以上となります。

あなたにメルマガで
お会いできるのを
楽しみにしております。

秋村 大和

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